مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن عامل اعتماد مشتریان

فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 صفحات 35 تا 47 مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن عامل اعتماد مشتریان چکیده توسعه سریع اینترنت و کسبوکار الکترونیکی در بخشهای بانکی مریم بخشی رضا سمیع زاده تشویق منجر به مشتریان به استفاده از بانکداری آنالین گردیده است. این پژوهش به ارائه یافتههای میپردازد که کلیدی ایرانی کاربران تجارب مطالعه حاصل در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی است. هدف از این مطالعه شناسایی عواملی است که تشویقکننده مشتریان جهت پذیرش بانکداری الکترونیکی است. ساختار این پژوهش بر اساس مدل پذیرش فن اوری توسعهیافته که برخی از متغیرهای مهم دیگری نظیر اعتماد امنیت تجربه قبلی آگاهی از خدمات و کیفیت دسترسی به اینترنت به آن افزوده شده است. این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی است. این مدل با استفاده از پرسشنامه استاندارد به بررسی عوامل مؤثر بر رفتار 081 مشتری در پذیرش بانکداری الکترونیکی پرداخته است. یافته- های پژوهش نشان میدهد که کیفیت اتصال به اینترنت و آگاهی از خدمات بانکداری الکترونیکی اثرات دارای و مفید بودن درک بر قابلتوجهی درک سهولت استفاده بر پذیرش بانکداری الکترونیکی است. اعتماد نیز دارای تأثیر قابلتوجهی در نگرش نسبت کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطالعات دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه الزهرا تهران ایران )نویسنده مسئول( m.bakhshi84@yahoo.com استادیار گروه صنایع دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه الزهرا تهران ایران تاریخ دریافت: 9513/4/7 تاریخ پذیرش: 9513/99/0

45 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 بهاحتمال پذیرش بانکداری الکترونیکی است. کلیدواژگان: بانکداری الکترونیک درک سهولت استفاده درک مفید بودن مدل پذیرش فن اوری.

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 44 مقدمه رشد و گسترش روزافزون فناوری اطالعات انقالبی را در ابعاد زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. صنعت بانکداری نیز بشدت تحت فناوری تأثیر اطالعات قرارگرفته است و بهتبع آن بانکهای ایران هم در انجام فعالیتهایشان تا حد زیادی از فناوریهای جدید اطالعاتی استفاده میکنند. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک وجود بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستمهای مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل مینماید. در حقیقت میتوان گفت تحقق بانکداری الکترونیک نیازمند پیادهسازی تجارت الکترونیک در تمامی ابعاد آن در.)0881 بهطور درگذشته کسبوکارها مرسوم اکثر تحقیقات در زمینه توسعه بهویژه فن اورانه )حسنی است بانک خدمات الکترونیکی بانکها بوده است لیکن در حال حاضر توجه صاحبنظران به سمت انجام تحقیقات در خصوص رفتار و نظرات کاربران مایل گشته است. گرچه میلیونها دالر صرف ساخت و پردازش سیستمهای بانکداری الکترونیکی شده گزارشهای موجود نشاندهنده این واقعیت هستند که کاربران بالقوه علیرغم دسترسی به این امکانات تمایلی به استفاده از 0 این سیستمها را ندارند. همچنین بر اساس تحقیقات شرکت استاتیستا طی دوره 110 1100- نشان میدهد که حجم تجارت الکترونیکی از 10/8 بیلیون در سال 1100 به بیش از 88/ بیلیون دالر در سال 110 بالغ گردیده است. ازاینرو همگام با گسترش حجم تجارت جهانی لزوم انجام تحقیقات جدید برای شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی کاربران امری ضروری است. در همین راستا این پژوهش با استفاده از مدل پذیرش فن اوری به دنبال پاسخگویی به این سؤال است که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی در بین مشتریان بانک ملت مؤثر است 1. Statista

49 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 پژوهش مسئله با گسترش شتابنده شبکه اینترنت اقتصاد جهانی به مرحلهای رسیده است که مصرف- کنندگان قادرند کلیه تراکنشهای تجاری در سطح ملی و بینالمللی خود را با راحتی نسبی انجام دهند. در مرکز این اقتصاد جهانی صنعت بانکداری با سازوکارهای پرداختی قرار دارد که بهشدت رقابتی بوده و مدیریت بر مبنای هزینه ضرورتی حیاتی برای بقاء و دوام این صنعت است. با کمک توسعههای فن اورانه بانکها به رقابت بر سر اتخاذ یک استراتژی که تمرکز آن بر همزمان بهتر و کردن راضیتر مشتریان از طریق ارائه محصوالت و خدمات با آن کاهش هزینههای عملیاتی است واکنش نشان میدهند. باوجود سرمایهگذاریهای فراوانی که در زمینه سیستمهای فناوری اطالعات انجام میشود به دالیل گوناگون اطالع دقیقی از حاصل این سرمایهگذاریها در دست نیست. بااینحال شواهد نشان میدهند که ناکامی در این سرمایهگذاریها بیشتر از توفیق در آنها بوده است. سازمانها نتوانستهاند کارایی و اثربخشی مورد انتظار خود را از سرمایهگذاری در این امر به دست آورند. در موقعیتی که مبادالت الکترونیکی اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادالت سنتی شده است و تراکنشهای مالی بینالمللی به شکل اینترنتی انجام میشوند بانکداری الکترونیکی در ایران مترادف و محدود به دستگاههای خودپرداز بانکها و شبکه شتاب مانده است. درواقع چنانچه به بانکداری الکترونیکی از دو منظر کالن و جزء بنگریم می- توان ادعا کرد که بانکداری الکترونیکی در کشور البته به دلیل مشکالت متعددی ازجمله فراهم نبودن ساختارهای الزم مخابراتی عدم راهاندازی برای نظام جامع پرداخت الکترونیکی و مهمتر موجود در سیستم بانکی کشور است )عمل نیک نرمافزارها و سختافزارها الزم از همه مشکالت و ناهماهنگیهای.)0881 میتوان گفت بهطورکلی بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوریهای پیشرفته نرمافزاری و سختافزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطالعات مالی بهصورت الکترونیکی است که می- تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود. از سوی دیگر بانکداری الکترونیکی بهعنوان یک پدیده نو در جامعه ایران مطرح است و عمال بیش از دو دهه از ورود روشهای الکترونیکی به سیستم بانکداری ایران نمیگذرد. استفاده از

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 45 این خدمات که بهعنوان یک پدیده نو وارد عرصه بانکی ایران شده است قطعا بهعنوان یک محصول وارداتی قلمداد میشود. به همین دلیل باید بررسی نمود در این بازه زمانی میزان و نحوه پذیرش آن به چه صورت بوده است )کوهی اصفهانی 81(. با دقت در رفتار عموم مردم ایران به نظر میرسد که اکثر آنان افرادی هستند که کارها فعالیتها وظایف و یا حتی خواستهها و مطالبات خود را در زمانهایی انجام میدهند که به مرحله اجبار رسیده باشند یعنی برای انجام آن کار ازلحاظ زمانی به لحظات آخر رسیده و مجبور به انجام آن فعالیت و یا اقدام در راستای مطالبه درخواستهای خود شده باشند. با توجه به اینکه مشتریان مهمترین رکن بقای بانکها میباشند بایستی در حفظ آنها کوشید و این کار تنها با توجه به نیازهای آنان و ارائه خدمات مطلوب و به- موقع به آنان امکانپذیر است. بهعبارتدیگر وفاداری مشتری به بانک در گرو توجه به نیازهای اصلی مشتری و اعتراضهای او در رابطه با عدم ارائه خدمات مطلوب است و درنتیجه.0.1.8.4..1.7.8.9.01 بانکها میبایست بهمنظور حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را بر نیازها نظرات و اعتراضهای آنان در رابطه با خدمات بانک خود داشته باشند )الهواری 0 1111(. با توجه به مسئله پیش رو فرضیههای پژوهش حاضر عبارتاند از: اتصال به اینترنت بر سهولت استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد. آگاهی از خدمات و منافع آن بر درک مفید بودن در مشتریان بانک تأثیر دارد. تجربه قبلی از انجام تراکنشها بر درک مفید بودن در مشتریان بانک تأثیر دارد. درک سهولت استفاده بر درک مفید بودن در مشتریان بانک تأثیر دارد. درک سهولت استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد. درک مفید بودن بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد. امنیت بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد. اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیکی بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد. درک مفید بودن بر تمایل به استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد. نگرش بر تمایل به استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد. 1. Al-hawari

45 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 پیشینهی پژوهش ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابلقبول از آن راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل دادهها ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده- سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک میتوان نیازهای در حال شکل- گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیشبینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید تهیه زیرساخته یا موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه موردتوجه مسئوالن امر قرارگرفته است و فعالیتهای گستردهای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است. برخی از مطالعات بینالمللی انجام شده در زمینه پذیرش مشتریان در خصوص بانکداری الکترونیکی به شرح زیر است: 9 نصیری و چارفدین )1101( به بررسی تجربی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در میان مشتریان بانکهای تونس پرداختند. آنها دریافتند که بانکها باید به بهبود امنیت و حفظ حریم خصوصی جهت محافظت اطالعات شخصی و مالی مشتریان بپردازند که 0 منجر به افزایش اعتماد کاربران میگردد. نور عینی حسن الدین و همکاران )1101( در مقاله خود بیان نمودهاند که پیادهسازی بانکداری اینترنتی بهصورت یک ضرورت برای 5 بانکها در آمده است که آنها را قادر به رقابت در بازار جهانی میسازد. لو و همکاران )1100( در مطالعه خود دریافتند که مصرفکنندگان هنوز ترجیح به استفاده از خدمات بهج یا آفالین آنالین دارند. 7 پژوهش یائوبین لو )1100( تمرکز بر عواملی دارد که درصدد تغییر قصد کاربران از استفاده کانال آفالین به آنالین است که خدمات مشابهی را 1. Nasri. Hassanuddin et al. 3. Lu et al. 4. Lu

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 41 ارائه میدهند. برعکس عادات مصرفکنندگان در کانالهای آفالین دارای اثر منفی بر انتقال کانال مورد استفاده است. هسیو- 9 فن لین )1100( معتقد است که پیشرفتهای سریع در فناوریهای تلفن همراه منجر به اهمیت فزاینده بانکداری تلفن همراه در تجارت تلفن همراه و خدمات مالی گردیده است. نتایج مطالعه او نشان میدهد که درک مزیت نسبی سهولت استفاده سازگاری شایستگی و یکپارچگی دارای تأثیر قابلتوجهی بر نگرش میباشند که بهنوبه خود منجر بهقصد رفتاری پذیرش بانکداری تلفن همراه میگردد. 0 فون )1100( به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در مالزی میپردازد. به عقیده فون اطالع از عوامل تعیینکننده در پذیرش بانکداری اینترنتی میتواند شرکتهای بانکی را بهمنظور بهبود خدمات خود جهت جذب کاربران بیشتر کمک کند. عالوه بر این استفاده از بانکداری اینترنتی میتواند میزان مراجعه افراد به بانک را کاهش دهد که بهطور 5 غیرمستقیم منجر به کاهش آلودگی هوا میگردد. سفینا دیت و کمانی )1100( در مقاله خود خدمات فناوری اطالعات را بهعنوان محرک کلیدی برای تغییرات در حال وقوع در سراسر جهان در نظر گرفته است. بانکداری اینترنتی جدیدترین و ابتکاریترین خدماتی است که روند جدیدی در بین مصرفکنندگان ایجاد نموده است. 4 چئول هو یوون )1101( به بررسی سابقه رضایت مشتری با بانکداری آنالین و بررسی اثرات ناشی از تجربه پرداختند. نتایج مطالعه وی نشان داد که طراحی امنیت سرعت محتوای اطالعات خدمات پشتیبانی مشتری تأثیر قابلتوجهی بر روی رضایت مشتری برای هر دو دسته از مشتریان تجربه با باال و یا پایین دارد اما سهولت استفاده قابلتوجهی بر رضایت مشتری در هرکدام از این دو گروه ندارد. گوی )110( معتقد است که هزینهه یا مشتریان تشویق نتوانند خواستههای استفاده از جهت مشتریان خود پای نی بانکداری را برآورده کامپیوتر و دستگاهه یا الکترونیکی سازند بخش گردیده است و قابلتوجهی تأثیر ارتباطی منجر به از اگر بانکها کسبوکار 1. Lin. Foon 3. Safeena 4. Yoon 5. Goi

96 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 خود را در تا 01 سال آینده از دست میدهند. در مطالعهای که یوسف زی 0 و همکاران )1119( انجام دادند اعتماد را کلید بهعنوان تجارت الکترونیکی شناسایی نمودند زیرا در هرکجا که عدم اطمینان و وابستگی متقابل وجود داشته باشد اعتماد بسیار مهم است. یافتههای آنان نشان میدهد که اعتماد و درک تأثیر ریسک مستقیم بر قصد از استفاده بانکداری الکترونیکی دارد و اعتماد دارای ساختار چندبعدی با سه مؤلفه است: درک قابلاعتماد بودن درک امنیت و درک حریم خصوصی. در تحقیقی که پاندی نگران بودند و دهقانان و 1 و همکاران )110( انجام دادند اکثر پاسخدهندگان در مورد امنیت اظهار نمودند که تراکنشهای بانکداری الکترونیک شاهمحمدی قابلاعتماد نیست. )0891( سودمندی درک شده سهولت استفاده درک شده و ریسک درک شده را از عوامل مؤثر بر قصد استفاده از همراه بانک شناسایی کردند. با مطالعه و بررسی تحقیقات پیشین چارچوب نظری پژوهش از مدل شده است که برخی از متغیرهای دیگر به این مدل اضافه شده است. یکی از مهمترین TAM 8 اقتباس مدلهای به کار برده شده در تحقیقات انجام شده در مورد پذیرش سیستم اطالعات مدل پذیرش فن اوری است که 4 توسط دیویس ارائه شده است. دیویس نخستین بار در سال 0981 این مدل را طی انجام تز دکترای خود طراحی کرده سپس در سال 0989 نتایج کاربرد آن را طی دو مقاله عرضه کرد. دیویس با پیشنهاد مدل پذیرش فن اوری در صدد این است که بستری برای تشخیص این موضوع فراهم آورد که چرا کاربران فناوری اطالعات را میپذیرند یا آن را رد میکنند مدل دیویس تطبیقی از تئوری عمل منطقی فیشبن و آجزن )0981( است که به توضیح و پیشبینی رفتارهای مردم در هر وضعیت میپردازد. نکته قابلتوجه آن است که این مدل برای اختصاصا فناوری اطالعات طراحی شده و منحصرا در همین راستا مورد استفاده قرار گرفته است )موحدی 0881(. در پژوهش حاضر با تأثیرپذیری از مدل پذیرش فن اوری دیویس و با 1. Yousafzai at al.. Pandi et al. 3. Technology Acceptence Model 4. Davis 5. Fishbein & Ajzen

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 99 مطالعه مقاالت و پژوهشهایی که در این زمینه انجام شد متغیرهای تجربه قبلی آگاهی از خدمات کیفیت دسترسی به اینترنت امنیت و اعتماد به مدل پذیرش فن اوری اضافه شد که این کار نیز با تائید نظری اساتید و خبرگان صورت گرفت. مدل اولیه پژوهش در شکل 0 نشان داده شده است. اعتماد امنیت تجربه قبلی درک از مفید بودن تمایل به استفاده نگرش نسبت به استفاده آگاهی از خدمات درک از سهولت استفاده کیفیت دسترسی به اینترنت روششناسی پژوهش شکل 9. مدل اولیه پیشنهادی پژوهش با توجه به هدف این پژوهش که تحلیل عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان بانک ملت استان تهران که در این بانک حساب داشتند و از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کردهاند است. نوع پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری دادهها از نوع توصیفی پیمایشی است. z 1.96.34 n 180 d 0.05 با توجه به تعداد زیاد جامعه آماری )در بخش مشتریان( در این پژوهش از افرادی که سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک را داشتند با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شدند که تعداد نمونه 081 نفر است. n: حجم نمونه d: دقت برآورد α: درصد خطا

z 96 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 : واریانس نمونه با : Z مقدار آماره آزمون در سطح اطمینان 1/9 نمونهگیری اولیه به تعداد 81 n d نفر از مشتریان بانک موردنظر انحراف معیار نمونه 1/841 به دست آمد که با جایگذاری در فرمول فوق تعداد نمونه نهایی با اطمینان %9 عدد 079978)081 نمونه( به دست آمد و پرسشنامه پژوهش در 4 ناحیه شرق شمال غرب جنوب شهر تهران به تعداد مساوی توزیع شد. روشهای گردآوری اطالعات در پژوهش حاضر از پرسشنامه استاندارد بوده است. در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری استفاده شده است. یعنی ابتدا پرسشنامه به تعدادی از خبرگان و متخصصین صنعت بانکداری الکترونیکی و استادان مربوطه در این حوزه ارائه شده و از آنان در مورد هر سؤال و در خصوص ارزیابی هدف موردنظر نظرخواهی شد و با اصالحات جزئی پرسشنامه مورد تائید قرار گرفت. تمامی بارهای عاملی برای متغیرهای مشاهده شده از هستند. بزرگتر 1/ بنابراین میتوان تائید کرد که گویهها )دادههای مشاهدهشده( نشاندهنده عاملها هستند. در خصوص بررسی پایایی پژوهش ضریب آلفای کرونباخ که نشانگر پایایی یا اعتبار درونی است همگی از 1/1 بزرگتر است. لذا میتوان پایایی پرسشنامه مذکور را مناسب ارزیابی کرد )مؤمنی و فعال قیومی 0 0889( )پروسر و همکاران 0998(. جدول 9. ضرایب آلفای کرونباخ متغیر درک مفید بودن درک سهولت استفاده نگرش تمایل به استفاده آگاهی از خدمات و منافع آن تجربه قبلی کیفیت دسترسی به اینترنت و طراحی مناسب صفحات وب اعتماد امنیت ضریب 1/810 1/784 1/77 1/717 1/747 1/788 1/191 1/79 1/171 1. Prosser et al

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 96 در این پژوهش از روش دومرحلهای معادالت ساختاری پیشنهاد شده آندرسون و جربین 1 )0988( برای تحلیل دادهها استفاده شده است. در گام اول از تحلیل عاملی تائیدی و در گام دوم از تحلیل مسیر برای تحلیل روابط بین سازهها بهره برده شده است. یافتههای پژوهش یافتههای تحقیق حاضر در بعد جمعیت شناختی سن نشان میدهد که در بین اعضای نمونه جمعیت افراد دارای سن بین بیستتا سی سال باالتر از سایر اعضای نمونه است. بهطوریکه این گروه با 98 نفر 0/7 درصد از کل نمونه را تشکیل میدهند. فراوانی اعضای مرد با 001 نفر باالتر از اعضای زن است. مردان درمجموع 10/0 درصد از نمونه را تشکیل میدهند که در مقایسه با جمعیت 88/9 درصدی زنان در اکثریت می باشند. در خصوص سطح تحصیالت باالترین فراوانی در بین اعضای نمونه مربوط به افرادی است که تحصیالت آنها فوقلیسانس و باالتر است. جدول 1 شامل ترکیب سنی جنسیت و تحصیالت است. جدول 0. ترکیب سنی جنسیت و تحصیالت سن فراوانی درصد درصد معتبر درصد تجمعی 0/7 0/7 0/7 بیستتا سی سال 98 78/8 11/7 11/7 سی تا چهل سال 48 98/9 0/1 0/1 چهل تا پنجاه سال 18 8/98 4/4 4/4 پنجاه تا شصت سال 8 011 0/7 0/7 باالتر از شصت سال 8 011 011 مجموع 081 جنسیت فراوانی درصد درصد معتبر درصد تجمعی 10/0 10/0 10/0 001 مرد 011 88/9 88/9 71 زن 011 011 فراوانی 081 1. Anderson & Gerbing

95 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 تحصیالت فراوانی درصد درصد معتبر درصد تجمعی 8/8 8/8 8/8 تر دیپلم و پای نی 0 10/0 01/8 01/8 فوقدیپلم 18 9/4 88/8 88/8 لیسانس 19 011 41/1 41/1 فوقلیسانس و باالتر 78 011 011 مجموع 081 نتایج تحلیل عاملی تأی دیی و تحلیل مسیر یکی از شاخصهای سنجش صحت مدل اندازهگیری بررسی پایایی سازه مدل است. نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأی دیی در جدول 4 نشان داده شده است. همانطور که از جدول بر میآید تمامی بارهای عاملی برای متغیرهای مشاهده شده از 1/ بزرگتر هستند از طرفی ضریب آلفای کرونباخ که نشانگر پایایی یا اعتبار درونی است همگی از 1/1 بزرگتر است )مؤمنی فعال قیومی 0889 (. بنابراین میتوان تائید کرد که گویهها )دادههای مشاهدهشده( نشاندهنده عاملها هستند و بهعبارتی دیگر عاملهای موردنظر نماینده هم تغییری مشترک مجموعه متغیرهای مشاهده شده است. این مدل در نرمافزار لیزرل نسخۀ 894 مورد آزمون قرار گرفته است. شکل 1 مدل تحقیق را در حالت ضرایب معناداری نشان میدهد.

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 94 شکل 0. مدل در حالت ضرایب معناداری عالوه بر این ضرایب استانداردشده هر یک از روابط در شکل 8 نشان داده شدهاند شکل 5. ضرایب استاندارد مدل تحقیق

99 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 جدول 7. پایایی سازه ردیف 0 1 8 4 1 7 سنجه بار عاملی آلفای کرونباخ 1/810 1/817 1/79 1/781 1/71 1/711 x x3 x1 x4 x7 1/748 x9 1/784 1/700 x6 1/191 x5 1/7 x8 1/811 x11 1/77 1/771 x13 1/741 x10 1/78 x1 1/841 x16 1/717 1/711 x14 1/741 x15 1/104 x17 1/819 x19 1/747 1/88 x18 1/817 x0 1/148 x1 1/71 x4 1/788 1/78 x3 1/191 1/178 1/808 1/191 1/14 1/14 x x6 x7 x5 x8 سازه درک مفید بودن درک سهولت استفاده نگرش تمایل به استفاده آگاهی از خدمات و منافع آن تجربۀ قبلی کیفیت دسترسی به اینترنت و طراحی مناسب صفحات وب

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 95 ردیف سازه اعتماد سنجه بار عاملی آلفای کرونباخ 1/1 x9 1/889 x3 1/79 1/880 x31 1/171 1/794 1/788 1/717 1/710 1/18 x30 x36 x35 x33 x34 امنیت 8 9 اعتماد تمایل به استفاده نگرش نسبت به استفاده درک مفید بودن آگاهی از خدمات درک سهولت استفاده کیفیت دسترسی به اینترنت شکل 7. مدل نهایی تحقیق نتیجهگیری در این پژوهش ده فرضیه مطرح گردید که در این بخش نتایج و یافتههای تحقیق جهت تائید یا رد فرضیهها ارائه میگردد. فرضیه اول در خصوص فرضیه اول با توجه به نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل مربوط به این فرضیه میتوان گفت که با اطمینان 1/9 اتصال به اینترنت بر سهولت استفاده با ضریب

95 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 رگرسیونی 1/44 0 پذیرفته شد. نتیجه این پژوهش با نتیجه نور عینی حسن الدین 4 8 1 )1101( زهید و همکاران )1101( آل سومالی( 1119 ( آل شکور و حسن )111( پیکارنن )1114( مطابقت دارد. فرضیه دوم با توجه به نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل مربوط به این فرضیه میتوان گفت که با اطمینان 1/9 آگاهی از خدمات و منافع آن بر درک مفید بودن بانکداری الکترونیکی تأثیر ندارد و این فرضیه با ضریب رگرسیونی 1/01 رد میگردد اما در آزمون مدل تحقیق با استفاده از نمودار مسیر این فرضیه پذیرفته گردید. نتیجه این فرضیه با نتایج آل سومالی( 1119 ( مطابقت دارد. فرضیه سوم پیکارنن )1114( یوسف 7 1 زایی و همکاران )1118( ساسی )0999( فرضیه سوم با اطمینان 1/9 با ضریب رگرسیونی 1/1 تجربه قبلی از انجام تراکنشها بر درک مفید بودن تأثیر مثبتی دارد اما در آزمون مدل تحقیق با استفاده از نمودار مسیر این فرضیه رد گردید. نتیجه این پژوهش با نتایج یائوبین لو )1100( 8 همکاران )1111( مطابقت دارد. فرضیه چهارم و کارجیوتو با توجه به نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل مربوط به این فرضیه چهارم میتوان گفت که با اطمینان 1/9 درک سهولت استفاده بر درک مفید بودن استفاده از بانکداری الکترونیکی با ضریب رگرسیونی 1/11 پذیرفته شد. نتایج پژوهشهای یوسف زایی و همکاران 9 )1101( ابوالماجد )1101( لی )1119( و دیویس )0989( با این فرضیه مطابقت دارد. 1. Hassanuddin et al.. Zahid et al. 3. Al-Somali et al. 4. Sukkar & Hasan 5. Pikkarainen et al. 6. Yousafzai et al. 7. Sathye 8. Karjaluoto et al. 9. Aboelmaged

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 91 فرضیه پنجم فرضیه پنجم که درک سهولت استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده است با اطمینان 1/9 پذیرفته شد. نتیجه پژوهش حاضر با نتایج پژوهشهای دیگر که از مدل پذیرش فن اوری استفاده کردهاند مشابه بوده است برای مثال میتوان به نتایج پژوهشهای النوآر و همکاران )1101( اسماعیلی و همکاران )1100( یوسفزی و همکاران )1101( ابولماجد )1101( سومالی و همکاران )1119( لی )1119( سعدی )1118( دیویس و اولسون )099( دیویس )0989( و باقری و همکاران )0888( مطابقت دارد. فرضیه ششم بر اساس نتایج حاصل از مربوط به این فرضیه 1/11 نسبت به استفاده با اطمینان تجزیهوتحلیل است 1/9 و این فرضیه دادههای فرضیه ششم ضریب رگرسیونی تأثیر درک مفید بودن بر نگرش افراد پذیرفته گردید. نتیجه این فرضیه با نتایج النوآر و همکاران )1101( اسماعیلی و همکاران )1100( دنیس و همکاران )1101( یوسفزی و همکاران )1101( ابولماجد )1101( سومالی و همکاران )1119( لی )1119( سعدی )1118( دیویس و اولسون )099( و دیویس )0989( مطابقت دارد. فرضیه هفتم با توجه به نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل دادههای فرضیه هفتم با توجه به ضریب رگرسیونی 1/ میتوان با اطمینان 1/9 گفت درک مفید بودن بر تمایل به استفاده از فناوری و بانکداری الکترونیکی در مشتریان بانک دارد تأثیر اما این فرضیه در آزمون مدل تحقیق با استفاده از نمودار مسیر رد گردید. نتیجه پژوهش حاضر با نتایج پژوهش- های دیگر که از مدل پذیرش فن اوری استفاده کردهاند مشابه بوده است برای مثال می- توان ازمجالی )1100( اسماعیلی یوسفزی و همکاران )1101( و همکاران )1100( زهید و همکاران )1101( ابوالماجد )1101( سومالی و همکاران )1119( لی 0 )1119( سعدی )1118( چن و همکاران )1117( ریمنشنایدر و همکاران )1118( 1.Riemenschneider et al.

56 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 0 گفن )1111( دیویس )0989( دیویس و اولسون )098( و... نام برد. فرضیه هشتم بر اساس نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل دادههای فرضیه هشتم با اطمینان 1/9 میتوان گفت اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیکی بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان بانک با ضریب رگرسیونی 1/1 )1100( اسماعیلی پذیرفته شد. نتیجه این فرضیه با نتایج فون و همکاران )1100( مجالی )1100( دنیس )1101( 8 )1101( یوسف زی )1119( سومالی )1119( سو )1111( مطابقت دارد. فرضیه نهم 1 گیکاندی در خصوص فرضیه نهم با ضریب رگرسیونی 1/10 و اطمینان 1/9 میتوان گفت که امنیت بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان بانک تأثیر دارد اما این فرضیه در آزمون مدل تحقیق با استفاده از نمودار مسیر رد گردید. نتیجه این فرضیه با نتایج یوون )1101( حسن الدین )1101( زهید و همکاران )1101( پوون )1118( 4 اریکسون )111( پیکارینن )1114( مطابقت دارد. فرضیه دهم حاصل از با توجه به نتایج تجزیهوتحلیل دادههای فرضیه دهم با توجه به ضریب رگرسیونی 1/71 میتوان با اطمینان 1/9 گفت که نگرش نسبت به استفاده از بانکداری الکترونیکی بر استفاده از بانکداری الکترونیکی مؤثر است. نتیجه این پژوهش با نتایج یوسف زی و همکاران )1101( ابولماجد )1101( لی )1119( سعدی )1118( چن و همکاران )1117( ریمنشنایدر و دیگران )1118( ودیویس )0989( مطابقت دارد. پیشنهادها: برخی از پیشنهادها برای تحقیقات آتی به شرح زیر است. 1. Gefen. Gikandi & Bloor 3. Suh & Han 4. Eriksson et al. 5. Lee

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 59 با توجه به میزان سهم بازار و ترکیب مشتریان و غیره نمیتوان نتایج این تحقیق را بهسادگی بهکل سیستم بانکی تعمیم داد. لذا انجام تحقیقات مشابه در سایر بانکها و در صورت امکان در چند بانک دولتی و خصوصی بهطور جداگانه و مقایسه با نتایج میتوان نتایج بهدستآمده بانکی و محققان قرار دهد. تعیین عوامل مؤثر قابلتعمیمتر و جامعتری را در اختیار مدیران سیستم دیگر نظیر هزینههای مرتبط با استفاده مقاومت خودکارآمدی کامپیوتر آموزش و... در پذیرش بانکداری الکترونیک. برخی از پیشنهادها برای بانک به شرح زیر است: طراحی سایت بانک تقویت و بهروزرسانی زیرساختهای فنی و مخابراتی به نحوی باشد که کاربران بتوانند بهسرعت خدمات موردنیاز خود را انجام دهند. بسترسازی مناسب تبلیغاتی با استفاده از رسانههای گروهی جهت آگاهی دادن مردم از خدمات بانکداری الکترونیکی صورت گیرد. بانکها باید تدابیری اتخاذ نمایند که مشتریان را از منافع عمومی استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک همچون کاهش هزینههای چاپ اسکناس کاهش ترافیک و مصرف سوخت کاهش آلودگی هوا و صرفهجویی در زمان و هزینه آگاه سازند. بانکها باید مردم را با فواید بانکداری الکترونیک آموزش و آسانسازی نحوه استفاده از ابزارهای استفاده و همچنین ارتباط کیفیت ارتباط اینترنتی آشنا سازند. در خصوص دادههای جمعیت شناختی با توجه به اینکه اکثر کاربران دارای تحصیالت فوقلیسانس و در گروه سنی بین 11 تا 81 میباشند لذا باید برای ترغیب سایر افراد به استفاده از بانکداری الکترونیک تدابیری جهت آموزش و آگاه ساختن سایر گروههای سنی و افراد با مدارک تحصیلی پای نی تر اتخاذ گردد.

56 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 منابع دهقانان ح. شاهمحمدی ن. )1108(. شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر قصد استفاده از موبایل بانک. مطالعات مدیریت فناوری اطالعات 0)4(9 81-1. موحدی م. عابسی م. )0881(. نگاهی به معرفی بررسی و اصالح مدل پذیرش فن اوری.(TAM) با توجه به شرایط ایران. اولین کنفرانس بین المللی مدیریت. Aboelmaged, M. (010). Predicting e-procurement adoption in a developing country: an empirical integration of technology acceptance model and theory of planned behaviour. Industrial Management & Data Systems, 110(3), 39-414. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational behavior and human decision processes, 50(), 179-11. Al-hawari, M. (006). The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer retention. Journal of Financial Service Marketing, 10 (3), 8-43. Al-Somali, S. A. Gholami, R. & Clegg, B. (009). An investigation into the acceptance of online banking in Saudi Arabia. Technovation, 9(), 130-141. Amalnick,M. (1386). Organization Critical success factors in the adoption of e-banking. 4-5. (in persian) Sukkar, A. A. & Hasan, H. (005). Toward a model for the acceptance of internet banking in developing countries. Information Technology for Development, 11(4), 381-398. Anderson, J. C. & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological bulletin, 103(3), 411. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 319-340. Eriksson, K. Kerem, K. & Nilsson, D. (005). Customer acceptance of internet banking in Estonia. International journal of bank marketing, 3(), 00-16. Foon, Y. S. & Fah, B. C. Y. (011). Internet banking adoption in Kuala Lumpur: an application of UTAUT model. International Journal of Business and Management, 6(4), 161. Fishbein, M. & Ajzen, I. (1977). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Gefen, D. Customer Loyalty in E-commerce, Journal of the Association for Information Systems, No. 3, pp. 7-51, (00).

مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی... 56 Gikandi, J. W. & Bloor, C. (010). Adoption and effectiveness of electronic banking in Kenya. Electronic commerce research and applications, 9(4), 77-8. Goi, C. L. (015). Factors influence development of E-banking in Malaysia. The Journal of Internet Banking and Commerce, 006. hassani, F. (1386). The study of E-banking situation in Iran. Journal of the National Trust. (in persian) Hassanuddin, N. A. Abdullah, Z. Mansor, N. & Hassan, N. H. (01). Acceptance towards the use of internet banking services of cooperative bank. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, (3), 135. Karjaluoto, H. Mattila, M. & Pento, T. (00). Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland. International journal of bank marketing, 0(6), 61-7. Kohiesfahani. (1386). Solutions for e-banking culture in Iran. Secretariat of making Culture of e-banking. (in persian) Lee, M. C. (009). Predicting and explaining the adoption of online trading: An empirical study in Taiwan. Decision Support Systems, 47(), 133-14. Lin, H.F. (011). An empirical investigation of mobile banking adoption: The effect of innovation attributes and knowledge-based trust. International journal of information management, 31(3), 5-60. Lu, Y. Cao, Y. Wang, B. & Yang, S. (011). A study on factors that affect users behavioral intention to transfer usage from the offline to the online channel. Computers in Human Behavior, 7(1), 355-364. Momeni, M. & Ghayomi, A. (1386). Statistical data analysis by using SPSS (Vol. 1): ketab nou. (in persian) Moss, S. Prosser, H. Costello, H. Simpson, N. Patel, P. Rowe, S.... Hatton, C. (1998). Reliability and validity of the PAS ADD Checklist for detecting psychiatric disorders in adults with intellectual disability. Journal of Intellectual Disability Research, 4(), 173-183. Nasri, W. & Charfeddine, L. (01). Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior. The Journal of High Technology Management Research, 3(1), 1-14. Pandey, P. Mayya, S. & Joshi, H. (015). Internet Banking Adoption: An Observation on public sector bank customers of urban area of Udupi district, Karnataka, India. Research Journal of Management Sciences, 4(5), 6-14. Pikkarainen, T. Pikkarainen, K. Karjaluoto, H. & Pahnila, S. (004). Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model. Internet research, 14(3), 4-35.

55 مطالعات مدیریت فناوری اطالعات سال پنجم شماره 91 بهار 19 Riemenschneider, C. K. Harrison, D. A. & Mykytyn, P. P. (003). Understanding IT adoption decisions in small business: integrating current theories. Information & management, 40(4), 69-85. Safeena, R. Date, H. & Kammani, A. (011). Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective. Int. Arab J. e- Technol. (1), 56-64. Sathye, M. (1999). Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation. International Journal of bank marketing, 17(7), 34-334. Suh, B. & Han, I. (003). Effect of trust on customer acceptance of Internet banking. Electronic Commerce research and applications, 1(3), 47-63. https://www.statista.com/statistics/369333/number-ecommerce-transactionsworldwide/ www.statista.com/statistics/369333/number-ecommerce-transactionsworldwide Yoon, C. (010). Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience. Computers in Human Behavior, 6(6), 196-1304. Yousafzai, S. Pallister, J. & Foxall, G. (009). Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption. The Service Industries Journal, 9(5), 591-605. Zahid, N. Mujtaba, A. & Riaz, A. (010). Consumer acceptance of online banking. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 7(1), 010.